KI statt Sachbearbeiter

Erstmals reguliert die Allianz Kaskoschäden durch selbstlernende Algorithmen und nicht durch Menschen.

17.01.2022

 

KI statt Sachbearbeiter

 

­Erstmals reguliert die Allianz Kaskoschäden durch selbstlernende Algorithmen und nicht durch Menschen. Und in ein paar Jahren soll das Auto den Schaden melden - ohne den Fahrer.


Von Henning Peitsmeier, München

 

Wie schnell ist es passiert: beim Ausparken nicht aufgepasst, einen Baum touchiert und die hintere Stoßstange beschädigt. Solche Kaskoschäden melden Autofahrer ihren Versicherern täglich, und ihre Regulierung kostet Zeit und Geld. Die Allianz Deutschland will Geschäftsprozesse dieser Art allein mithilfe von selbstlernenden Algorithmen, die in Daten Muster erkennen, bewältigen. "Wir setzen Künstliche Intelligenz zur Bearbeitung von Kaskoschäden seit Ende vergangenen Jahres ein", sagt Christopher Iwanowski. Er ist bei der Allianz Versicherungs-AG Leiter der Schadenentwicklung und nach den ersten Erprobungswochen vom "Kollegen Computer" überzeugt. Seit Einführung im Oktober 2021 hat die Allianz etwa 30 000 Schadenfälle auf Basis der Künstlichen Intelligenz (KI) kalkuliert, und Iwanowski zieht ein positives Fazit: Vollkaskoschäden mit geringer Komplexität könnten vollständig reguliert werden, und zwar binnen 24 Stunden, sagt er. "Der Kunde fotografiert den Schaden, schickt uns die Bilder über sein Smartphone, und die KI kalkuliert die Reparaturkosten. Auf Wunsch des Kunden wird der Betrag sofort überwiesen, ohne dass ein Sachbearbeiter eingeschaltet ist. Das ist ein absolutes Novum!" Bei fast 1000 der so kalkulierten Schadenfälle waren die Kriterien für das Angebot der Sofortauszahlung erfüllt. Eine autonome Software entscheidet, ob direkt reguliert wird oder der Fall an einen menschlichen Sachbearbeiter weitergeleitet wird.

Die Schadenregulierung ist bei einem Versicherungskonzern ein Massengeschäft. Allein im vergangenen Jahr wickelte die Allianz in Deutschland 2,3 Millionen Schadenfälle ab, die Aufwendungen dafür erreichten 7 Milliarden Euro. Rund 3000 Mitarbeiter arbeiten bei der Allianz in dieser Sparte. Vom Kleinstschaden bis zum Millionenereignis, das sich über mehrere Jahre hinzieht, regulieren sie Schäden. Das Einsparpotential aufseiten des Versicherers dürfte groß sein, doch Iwanowski will sich zu solchen Schätzungen nicht äußern. Vielmehr gehe es zunächst um eine sensible Einführung, die weder die eigene Organisation noch den Kunden überfrachte.

 

Der Allianz-Konzern investiert seit vielen Jahren in die Digitalisierung und vertraut auf die weiter steigende Rechenkraft von Computern. Einen wichtigen Fortschritt in der KI-basierten Schadenregulierung brachte die Übernahme des jungen Unternehmens Control Expert, eines Dienstleisters, der die Abwicklung von Versicherungsschäden digitalisiert hat. In solchen Prozessen, in denen klare Muster erkannt werden können, ist die KI dem Menschen meist überlegen.

 

Die digitale Transformation beschreibt Allianz-Schaden-Leiter Iwanowski als Win-win-Situation: "Mit lästigen Kleinschäden will kein Kunde seine Zeit in der Telefon-Warteschleife eines Versicherers verbringen. Mit der gewonnenen Zeit können wir unsere Mitarbeiter zur Regulierung von komplexen Schäden einsetzen." Bis Ende des Jahres plant die Allianz mit einer Verfünffachung der Regulierung von Vollkaskoschäden mit geringer Komplexität. Zudem soll die sogenannte KI-basierte Sofortregulierung ausgebaut werden: von Schäden mit geringer Komplexität zu Sachschäden mit mittlerer Komplexität. Dabei geht es Iwanowski zufolge nicht um die Schadenursache, sondern vielmehr um das Schadenbild: Wie viele Bauteile sind wie schwer beschädigt? Die KI lernt mit jedem Schadenfall hinzu.

 

Iwanowski kann sich weitere Einsatzbereiche der intelligenten Software vorstellen. "Auch zur Abwehr von Betrugsversuchen setzen wir auf Künstliche Intelligenz. Die Systeme lernen schnell und können aus vergangenen Fällen bekannte Muster erkennen." Mithilfe von KI will der Versicherer die Betrugserkennung und -abwehr verbessern. Die neue Technik liest die Metadaten von eingereichten Schadenbildern aus, kontrolliert die gemachten Angaben und kann durch den Abgleich mit Bilddatenbanken feststellen, ob das Foto tatsächlich zu dem gemeldeten Schaden gehört. Im Zweifelsfall meldet sich der Computer, und ein Sachbearbeiter kann sich des möglichen Betrugsfalls annehmen. Gerade bei einfachen Schäden kommt es immer wieder zu Betrugsversuchen. Manche fielen auf, doch die Dunkelziffer sei hoch, sagt Iwanowski. Mittels KI solle der Betrug "unlukrativ" gemacht werden. Letztlich ist auch die Betrugsabwehr im Sinne der Versichertengemeinschaft, verursacht doch jeder nicht aufgedeckte Betrugsfall Kosten. Iwanowski ist überzeugt davon, dass die Kunden die schnelle und maschinelle Regulierung schätzen werden.

 

Einen Hinweis könnten die sogenannten Telematik-Tarife der Kfz-Versicherung geben, in denen der Kunde akzeptiert, dass sein Fahrverhalten vom Computer überwacht wird: Je sicherer er fährt, desto weniger muss er für die Police zahlen. "Bonus Drive" heißt das bei der Allianz, die mittlerweile 350 000 solcher Verträge im Bestand führt. Es sind überwiegend junge Fahrer, die sich für den Spartarif entscheiden, das Durchschnittsalter der Bonus-Drive-Kunden gibt die Allianz mit 38 Jahren an.

 

Iwanowski glaubt, dass KI die gesamte Wertschöpfungskette vorantreibt und es immer neue Anwendungen geben wird. "In fünf bis zehn Jahren", sagt er, "meldet das Auto den Schaden und nicht mehr der Fahrer."

 

 

 

 

Frankfurter Allgemeine Zeitung, 17.01.2022, Unternehmen (Wirtschaft), Seite 22 - Ausgabe D1, D2, D3N, R0, R1 - 717 Wörter, Henning Peitsmeier, © Alle Rechte vorbehalten. Frankfurter Allgemeine Zeitung GmbH, Frankfurt. Zur Verfügung gestellt vom Frankfurter Allgemeine Archiv.